據(jù)我的觀察與分析發(fā)現(xiàn)，大凡女人對購物的快感，除了時尚的沖擊和美麗的誘惑之外，有時購物時與店家或營業(yè)員之間的“斗智斗勇”（砍價博弈）的快感更甚于前兩者……
     大部分商店的店主和營業(yè)員，都會對進(jìn)入本店的顧客說一句“歡迎光臨”或者“隨便看看”之類的客套語言，先不說這樣的語言究竟能對顧客什么樣的感受，但就不痛不癢的語氣（在桑拿等會所，會有服務(wù)員集體高聲大喊的，稍不注意會被突然嚇一跳）。其實(shí)這是因?yàn)闆]有深入對顧客的心理進(jìn)行研究分析的結(jié)果，很多店里幾乎是站在自我的立場來假想顧客們其實(shí)是喜歡你的“歡迎光臨”或者“隨便看看”的招呼的。那么事實(shí)真的是這樣嗎？回答顯然是否定的。
     通常顧客進(jìn)入店內(nèi)之后，大部分營業(yè)員會非�？蜌獾亟o予這類的招呼，而司空見慣的顧客也視若罔聞，她們會根據(jù)自己的喜歡開始挑揀商品。通過我對各類商店尤其是個體服裝類商店的觀察發(fā)現(xiàn)，大部分顧客會在口頭上暴露出幾乎相類似的語言，譬如有顧客會指著一件連衣裙問，這件多少錢？其實(shí)產(chǎn)品上就有380元的價格標(biāo)簽，但她還是把目光投向一旁的營業(yè)員，營業(yè)員指著價格標(biāo)簽說，這件380是底價來的……營業(yè)員還沒說完，顧客就高調(diào)地對營業(yè)員說，小姑娘你別亂開價，我自己也做過服裝，知道里面的水分，你不能賺我太多……
     有相當(dāng)一些顧客進(jìn)入店內(nèi)時都會冒出類似的話，如我姐姐也是做服裝的，知道你這衣服從廣州批發(fā)過來沒多少錢，你開這個價也太高了吧？一些資歷稍淺點(diǎn)的營業(yè)員小姑娘，有時真的會因?yàn)轭櫩瓦@么一說，而非常認(rèn)真地把底價說出來，但不知道為什么，即便是道出了最低的價格，顧客還是沒有買下這件衣服，這究竟是什么原因呢？
     在步行街等個體服裝店內(nèi)，這類現(xiàn)象尤其突出，是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店時的一剎那，她的潛意識思維就開始了，在她的潛意識思維里，店里的營業(yè)員和老板，都是準(zhǔn)備著從自己身上賺錢的，他們賺的錢越多，就越顯示自己的下風(fēng)和低能。所以，有些顧客會做出完全與店家相反的結(jié)論來：越是熱情的店家和營業(yè)員，越有宰客的嫌疑，于是，對特別熱情的店家，消費(fèi)者會更加警惕……由此我斷定，顧客進(jìn)店之后的一系列行為，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是快樂購物這么簡單，而是上升到與店主和營業(yè)員之間的一種博弈了，既然是博弈，獲勝的一方就會有極大的快感，因?yàn)楸舜嗽跐撘庾R中都把市場交易看做一種博弈，所以通常商店的老板一定會選擇伶牙俐齒的人做營業(yè)員，以為這樣就能搞定顧客，殊不知，顧客最反感的就是伶牙俐齒的營業(yè)員，有時甚至因?yàn)闋I業(yè)員話太多產(chǎn)生厭惡而快速離店。
     你可能不知道，有些顧客在與店主進(jìn)行激烈的討價還價博弈未果之后，為了維護(hù)自己的面子而故意甩袖而去，故意做出一副讓店員和店主感覺丟失了一筆生意而產(chǎn)生遺憾，并期望著店主和店員能高聲把自己喊回去，從而獲得最終的勝利。有的顧客甚至因?yàn)椴┺妮斄藶楣室馕促徺I自己非常中意的服裝，第二天換個行頭再來，按昨天與店主博弈后開出的最低價悄悄買了回去……
     既然顧客購物時受潛意識思維的影響，就有商家開始動腦筋了，我有一個朋友開了個服裝專賣店，聽了我對顧客潛意識思維的分析之后，立刻招聘了四名結(jié)巴做營業(yè)員，果然，這幾個結(jié)巴營業(yè)員立刻為他帶來了大量的銷售額和豐厚的產(chǎn)品利潤，原來顧客一發(fā)現(xiàn)眼前的營業(yè)員竟然是個結(jié)巴時，她心里的博弈思維自動消失了，因?yàn)樵谡�常人的心理意識中，結(jié)巴等于是殘疾人，心理健康的顧客怎么會跟殘疾人過不去呢？另外，有殘疾的人，在我們常人的心里認(rèn)知上，是比較善良不會使惡的一類人，所以，我們會給予更多的信任，這時候的顧客思維，其實(shí)是一種人類的社會規(guī)范和良心底線在起作用，他們不再與營業(yè)員討價還價，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄�，跟一個結(jié)巴討價還價不符合內(nèi)心的社會規(guī)范，同時也知道如果硬要討價還價其結(jié)果是自己累自己，說不定情急之下自己也得了結(jié)巴呢。
     既然顧客對進(jìn)店有博弈感，那么營業(yè)員接待一不周到，就有可能與顧客發(fā)生口角摩擦，常見的情況是顧客了百般挑剔，甚至語言多有沖撞，如果營業(yè)員心情也不耐煩，那么極有可能就會雙方不歡而散。
     總體來說，這樣的結(jié)果對雙方都沒有好處，就顧客來說，因?yàn)樵谀氵@里心情變壞的，會使他整個的購物情緒受到影響，所以導(dǎo)致會遷怒與你的商店和品牌。
     了解到顧客的潛意識思維，我們明白了真正的招呼語言應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？能否以完全個性化的語言，使進(jìn)店的顧客突然之間感覺親切和新鮮？譬如仔細(xì)觀察顧客身上的穿著打扮和手里提的物品以及身邊的孩子等，從消費(fèi)者不在意的地方切入，往往會立刻吸引顧客的注意，同時也會對營業(yè)員產(chǎn)生好感。
     所以想些辦法讓顧客的心態(tài)不再有博弈感，譬如，平和的微笑，找一些無傷大雅的恭維話令其內(nèi)心的戒備心理瓦解。而是讓其充分感性起來，感性起來的顧客就會對很多產(chǎn)品的價格和瑕疵不再敏感和挑剔，譬如:“小姐，你的發(fā)型真好看，在哪家店做的呀？”、“小姐，你身上的香水真好聞……”等，總之，只要徹底改變讓人一聽就覺得千遍一律故意培訓(xùn)好的語言，運(yùn)用一些能快速引起顧客心情放松和感覺親切的個性化語言，你的交易就成功了一半。
     趕快拋棄那些培訓(xùn)師給你們設(shè)計(jì)的規(guī)范語言，根據(jù)顧客購物時的潛意識思維來設(shè)計(jì)個性化的招呼語言吧，只有駕馭了顧客的潛意識思維，我們才能真正控制顧客的購物行為。
     沈坤門店商業(yè)思維之二！
     未完待續(xù)…… 


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